📝 Resumo do Projeto
Este projeto tem como objetivo monitorizar e analisar
os atendimentos de suporte técnico, focando no cumprimento dos SLAs (Service
Level Agreements). O dashboard oferece uma visão geral de atendimentos, detalha
pedidos em aberto, total de atendidos, SLAs atendidos e extrapolados,
permitindo a tomada de decisão mais rápida e eficiente.
🎯 Goals
- Acompanhar o volume total de pedidos abertos e fechados.
- Medir a taxa de cumprimento dos SLAs.
- Identificar os principais problemas e gargalos no suporte.
- Monitorizar o desempenho dos operadores de suporte.
- Melhorar o tempo de resposta e resolução das chamadas.
🛠️ Methodology
- Colheita de dados históricos de atendimentos de suporte (2012-2020).
- Classificação dos pedidos por tempo de atendimento, tipo de problema e status (Aberto, Atendido, Extrapolado).
- Criação de KPIs para fácil monitorização de resultados.
- Estruturação dos dados em dashboards interativos com filtros dinâmicos (Ano, Status, Operador).
- Análise comparativa de performance anual e identificação de tendências.
📈 Main Results
- Total de Pedidos Assistência: 8.530 chamadas registadas no período analisado.
- Cumprimento de SLA: 66% dos atendimentos dentro do prazo estipulado.
- Atendimentos Fechados: 97% dos chamados foram encerrados.
- Redução de pedidos em aberto: Indicativo de melhoria contínua no atendimento.
- Identificação dos principais problemas: Dúvidas, solicitações de acesso e criação de utilizadores.
🧠 Dificuldades Superadas
- Consolidação de dados inconsistentes: Foram identificadas divergências nos registos de tempo e status, que precisaram de ser normalizados.
- Integração de múltiplas fontes de dados: Alguns dados estavam distribuídos em sistemas diferentes, exigindo tratamento e unificação antes da análise.
- Definição de métricas de SLA: Foi necessário padronizar as definições de prazos para garantir uma medição justa e comparável.
- Technologies and Tools
- Power BI: Para desenvolvimento dos dashboards interativos.
- Excel: Apoio na preparação e limpeza dos dados.
- SQL Server: Consulta e extração dos dados brutos do sistema de suporte.
- Power Query: Transformações e modelagem dos dados para visualização.
- DAX (Data Analysis Expressions): Cálculos e criação de KPIs.
💬 Reflexão Final
A implementação do dashboard de gestão de SLAs trouxe maior transparência e controlo sobre a operação de suporte técnico. A organização pode acompanhar com mais precisão os prazos de atendimento e as principais falhas de processo, favorecendo o direcionamento de ações corretivas.
Além disso, o painel proporcionou uma cultura mais orientada a dados, incentivando melhorias contínuas na experiência do cliente e na eficiência interna da equipa de suporte.
Português 
English