{"id":491,"date":"2025-04-27T08:05:33","date_gmt":"2025-04-27T08:05:33","guid":{"rendered":"https:\/\/andre.lagelab.kozow.com\/?p=491"},"modified":"2025-04-29T16:15:10","modified_gmt":"2025-04-29T16:15:10","slug":"sla_suportetecnico","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/andre.lagelab.kozow.com\/en\/sla_suportetecnico\/","title":{"rendered":"Project: SLA Management and Technical Support Dashboard"},"content":{"rendered":"
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\u00a0<\/p>\n

\ud83d\udcdd Resumo do Projeto<\/b><\/p>\n

Este projeto tem como objetivo monitorizar e analisar
os atendimentos de suporte t\u00e9cnico, focando no cumprimento dos SLAs (Service
Level Agreements). O dashboard oferece uma vis\u00e3o geral de atendimentos, detalha
pedidos em aberto, total de atendidos, SLAs atendidos e extrapolados,
permitindo a tomada de decis\u00e3o mais r\u00e1pida e eficiente.<\/p>\n

\ud83c\udfaf Goals<\/b><\/p>\n

    \n
  • Acompanhar o volume total de pedidos abertos e fechados.<\/li>\n
  • Medir a taxa de cumprimento dos SLAs.<\/li>\n
  • Identificar os principais problemas e gargalos no suporte.<\/li>\n
  • Monitorizar o desempenho dos operadores de suporte.<\/li>\n
  • Melhorar o tempo de resposta e resolu\u00e7\u00e3o das chamadas.<\/li>\n<\/ul>\n

    \ud83d\udee0\ufe0f Methodology<\/b><\/p>\n

      \n
    • Colheita de dados hist\u00f3ricos de atendimentos de suporte (2012-2020).<\/li>\n
    • Classifica\u00e7\u00e3o dos pedidos por tempo de atendimento, tipo de problema e status (Aberto, Atendido, Extrapolado).<\/li>\n
    • Cria\u00e7\u00e3o de KPIs para f\u00e1cil monitoriza\u00e7\u00e3o de resultados.<\/li>\n
    • Estrutura\u00e7\u00e3o dos dados em dashboards interativos com filtros din\u00e2micos (Ano, Status, Operador).<\/li>\n
    • An\u00e1lise comparativa de performance anual e identifica\u00e7\u00e3o de tend\u00eancias.<\/li>\n<\/ul>\n

      \ud83d\udcc8 Main Results<\/b><\/p>\n

        \n
      • Total de Pedidos Assist\u00eancia:<\/b> 8.530 chamadas registadas no per\u00edodo analisado.<\/li>\n
      • Cumprimento de SLA:<\/b> 66% dos atendimentos dentro do prazo estipulado.<\/li>\n
      • Atendimentos Fechados:<\/b> 97% dos chamados foram encerrados.<\/li>\n
      • Redu\u00e7\u00e3o de pedidos em aberto:<\/b> Indicativo de melhoria cont\u00ednua no atendimento.<\/li>\n
      • Identifica\u00e7\u00e3o dos principais problemas:<\/b> D\u00favidas, solicita\u00e7\u00f5es de acesso e cria\u00e7\u00e3o de utilizadores.<\/li>\n<\/ul>\n

        \ud83e\udde0 Dificuldades Superadas<\/b><\/p>\n

          \n
        • Consolida\u00e7\u00e3o de dados inconsistentes:<\/b> Foram identificadas diverg\u00eancias nos registos de tempo e status, que precisaram de ser normalizados.<\/li>\n
        • Integra\u00e7\u00e3o de m\u00faltiplas fontes de dados:<\/b> Alguns dados estavam distribu\u00eddos em sistemas diferentes, exigindo tratamento e unifica\u00e7\u00e3o antes da an\u00e1lise.<\/li>\n
        • Defini\u00e7\u00e3o de m\u00e9tricas de SLA:<\/b> Foi necess\u00e1rio padronizar as defini\u00e7\u00f5es de prazos para garantir uma medi\u00e7\u00e3o justa e compar\u00e1vel.<\/li>\n<\/ul>\n

          - Technologies and Tools<\/b><\/p>\n

            \n
          • Power BI:<\/b> Para desenvolvimento dos dashboards interativos.<\/li>\n
          • Excel:\u00a0<\/b>Apoio na prepara\u00e7\u00e3o e limpeza dos dados.<\/li>\n
          • SQL Server:<\/b> Consulta e extra\u00e7\u00e3o dos dados brutos do sistema de suporte.<\/li>\n
          • Power Query:<\/b> Transforma\u00e7\u00f5es e modelagem dos dados para visualiza\u00e7\u00e3o.<\/li>\n
          • DAX (Data Analysis Expressions):<\/b> C\u00e1lculos e cria\u00e7\u00e3o de KPIs.<\/li>\n<\/ul>\n

            \ud83d\udcac Reflex\u00e3o Final<\/b><\/p>\n

            A implementa\u00e7\u00e3o do dashboard de gest\u00e3o de SLAs trouxe maior transpar\u00eancia e controlo sobre a opera\u00e7\u00e3o de suporte t\u00e9cnico. A organiza\u00e7\u00e3o pode acompanhar com mais precis\u00e3o os prazos de atendimento e as principais falhas de processo, favorecendo o direcionamento de a\u00e7\u00f5es corretivas.
            Al\u00e9m disso, o painel proporcionou uma cultura mais orientada a dados<\/b>, incentivando melhorias cont\u00ednuas na experi\u00eancia do cliente e na efici\u00eancia interna da equipa de suporte.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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